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原文如下：

2018年8月30日，省长沈晓明在接见2015-2017年度全省信访系统先进集体代表和先进工作者时与陵水县椰林镇信访办主任黄庆新亲切交谈

2018年6月18日，海口市政府副秘书长、市信访局局长陈力（右一）深入信访群众家中听取、解决群众诉求

2018年8月1日，昌江县信访局局长魏仕群（右二）现场化解医疗纠纷

2018年8月30日，定安县公安局信访室副主任王琪芳代表全省信访系统先进工作者发言

2018年8月30日，沈晓明、刘星泰、范华平等省领导与2015-2017年度全省信访系统先进集体代表和先进工作者合影留念

    陵水县椰林镇信访办:

以“小事不出村，大事不出镇”为目标抓好源头预防

    近年来，陵水县椰林镇按照“便民、公开、依法、无偿”的原则，以解决人民群众实际问题为出发点，以“小事不出村，大事不出镇”为目标切实解决群众反映的热点、难点问题，不断促进社会稳定。

    强化信访工作组织领导和考核考评。椰林镇始终把信访工作作为关系全局的大事，放在心上，抓在手上。先后成立矛盾纠纷排查调处中心领导小组、人民调解委员会工作领导小组、普法依法治理工作领导小组等多个涉访工作领导小组，进一步加强了信访工作的组织协调。同时，建立完善信访工作考核制度，将信访工作纳入每年的综合目标考核，与其他工作同安排、同检查、同考核、同奖惩。

    构建律师参与信访事项调解制度。椰林镇积极引导律师参与信访工作，聘请5名律师以法律顾问身份调解信访矛盾，强化争议大、调处难、久拖不决的疑难信访矛盾的调解力度，有力地维护了椰林镇社会和谐稳定。2017年，该镇登记民事来访人数542人，民事来访件209件，其中，律师调解成功197件，调解成功率达94%以上。2017年，椰林镇未发生一起民间纠纷因调解不及时而引发的刑事案件。

全方位畅通信访渠道。陵水县椰林镇积极畅通信访渠道,回应“多渠道”诉求。在着力抓好日常面对面接访工作的基础上，该镇不断拓宽信访途径，除了专人管理信访信息系统、陵水县政府网、12345政府服务热线等平台外，还密切关注国内各大主流门户网站，对网民提出的涉及椰林镇的有关疑问、诉求及时给予答复，确保“小事不出村，大事不出镇”。

    抓好源头预防化解矛盾纠纷。椰林镇在镇、村分别设立信访接待室，设置调解员，充分发挥镇信访办、综治办、派出所、司法所等部门的职能作用，形成强大的工作合力，构筑了纵向到底的信访矛盾纠纷排查调处工作线，定期开展矛盾纠纷排查工作，准确摸清底数，及时掌握事态的发生、发展进程，切实解决了一大批征地拆迁、劳资纠纷、利益诉求等关系群众切身利益的矛盾问题，取得良好社会效果。

    海口市信访局:

以“事要解决”为核心 扛起省会城市责任担当

    近年来，海口市信访局坚持以人民为中心的思想，以“事要解决”为核心，切实扛起省会城市的责任担当，深入推进信访工作制度改革，不断健全完善工作机制，信访形势总体平稳向好。2016年以来，多次被国家信访局和省信访联席办通报表扬。

领导高度重视

坚持“三个到位”

    一是构建信访工作大格局，主要领导责任落实到位。2015年以来，始终坚持高位推进全市信访工作。全市各级各部门牢固树立“一盘棋”思想，坚决落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”工作原则，做到党政同责、守土有责、守土尽责，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，其他领导配合抓信访工作的强大合力。二是重视信访工作关口前移，基层矛盾纠纷排查化解到位。坚持重心下沉、关口前移，加强各级信访工作网络建设，推进与综治、维稳、人民调解等基层工作机构的资源整合，深入开展矛盾纠纷大排查、大化解。2015年以来，共组织开展排查935次，及时发现各类矛盾纠纷16456起，调处化解成功率98.2%。三是加大民生投入，群众利益问题解决到位。坚持以民为本，各级党委政府积极解决人民群众高度关注的热点、难点问题，全力改善城市人居环境，推动社保、卫生、教育、文化等公共资源向基层延伸、向农村覆盖、向弱势群体倾斜，人民群众幸福感和获得感不断提升，从源头上减少了信访问题的产生。

畅通信访渠道

实现“三个转变”

    一是推进领导干部接访下访常态化，由“群众上访”向“干部下访”转变。市领导主动倾听民声，主动约访、带案下访，深入基层面对面接待群众，积极帮助群众解决实际困难。2015年以来，全市各级领导干部接访下访12062批27959人次，受理问题6773件，解决5699件，办结率84.1%。二是打造网上信访主渠道，由“堂前击鼓”向“网上传书”转变。全力推行“互联网+信访”，网上信访信息系统覆盖全市404家单位；推行“互联网+民情信息”模式，建立4311个民情台账工作服务机构。2017年4月以来，共发放民情台账卡614445张，收到民情诉求18031件，办结16754件，办结率92.9%；通过手机终端24小时反映民情问题，实现线上线下互联互通。三是加强信访基础性业务规范化建设，由“粗放式”向“精细化”转变。修改完善《群众来访信访事项办理流程》，制定“事前、事中、事后”各工作环节的一整套规程，严格办理流程、期限、质量关，全市信访工作走上制度化、规范化轨道。强化日常业务培训，2015年以来共组织各类培训58次，受训人员3208人次。

突出解决问题

强化“三个机制”

    一是进一步健全责任追究机制。出台《海口市信访工作责任制考评实施方案》《海口市违反信访工作纪律责任追究办法（试行）》《海口市信访工作责任制实施细则》和《海口市解决信访突出问题工作制度》，市委、市政府主要领导与各级各部门主要负责人签订《信访工作目标管理责任书》，强化督查、考评、问责。二是实行信访积案包案化解机制。推进开展市级领导干部包案化解信访积案、处级领导干部包案化解涉及群众切身利益问题集中攻坚、全市信访积案集中攻坚化解等积案化解活动，有效解决了一大批久拖不决、群众反映强烈、社会关注度高的复杂疑难信访问题，累计化解积案315件。三是探索社会矛盾多元化解机制。制定出台《海口市第三方介入调处信访问题实施方案（试行）》，鼓励律师、社会贤达等第三方力量参与化解信访事项。三年来，律师共参与接待信访群众367批2377人次，参与信访协调会152场，协调解决问题125件，提出解决问题思路及建议318条。

恪尽职守 实干为民——记昌江黎族自治县信访局局长魏仕群

    魏仕群在信访岗位上工作十余年，成为群众的倾听者、协调员和联络员，在为人民服务的岗位上发光发热。十年来，他与全局干部累计接待信访群众1.6万余人次，协调解决信访问题4000余件，凭着爱岗敬业的精神和对群众的真诚，赢得了群众的信赖与认可。

    躬身力行，不忘“为民”初心。有人将信访干部形象地比喻为信访群众的“出气筒”，在来访接待工作中，有的群众通情达理，有的群众脾气暴躁，当遇到怨声载道、怒气冲天的来访群众时，魏仕群始终坚持与群众摆事实、讲道理，在舒缓来访群众过激情绪的同时，积极协调有关单位解决群众诉求。对政策有明确规定的，不折不扣落实到位；对政策规定不够明确的，吃透政策找出依据；对暂时缺乏政策规定的，积极研究落实符合实际、群众认可的办法，有效把矛盾纠纷解决在基层、化解在当地，切实为民办实事、办好事、解难事。

    常抓不懈，弘扬“务实”作风。为全面准确把握全县信访总体情况和发展形势，有效服务县委、县政府科学决策，魏仕群把日常接访、实地督查、专项排查等有机结合，全方位掌握各乡镇、各单位重点矛盾纠纷隐患。每逢重大活动、重要时间节点，他都组织干部职工深入基层，到信访问题最突出的乡镇、部门走访、调查、督查督办，全面排查梳理重大风险隐患，逐件分析研究信访问题，逐件督促化解、逐件跟踪稳控，解难题破困局，全力维护群众合法权益。

    创新创优，提升“服务”水平。按照中央和省关于信访工作制度改革的部署要求，魏仕群带领昌江县信访局“一班人”着力在建制度、创机制、强措施上下功夫，优化信访业务规范，提升信访服务水平。近年来，昌江县信访局积极组织开展领导包案、领导接访、领导下访、专项救助、重点督查等活动，在化解信访积案、解决重难点信访问题、打好信访矛盾攻坚战上成效明显，赢得了人民群众衷心点赞。特别是在2016年信访积案集中攻坚工作中，提前完成39件信访积案化解任务，得到省信访局的高度肯定，国家信访局抽查了8件信访积案办理情况，合格率100%。

    落实落细，筑牢“和谐”基石。信访工作一头挑着群众利益，一头挑着社会稳定。魏仕群始终坚持以“民有所呼，我有所应”的工作作风，强化群众观念以维护群众利益为出发点，以人民群众满意为最终目标，扎实细致推进信访工作，切实做到“事事有回音、件件有着落”。他带领全局干部职工在办理时限、进度、程序、结果及群众评价等全流程开展跟踪督查，实现精细化管理，确保业务指导到位、责任落实到位、程序规范到位，真正实现“案结事了、息诉罢访”，有效促进了昌江县社会和谐稳定。

    当群众的“代言人” 做群众的贴心人——记定安县公安局信访室副主任王琪芳

    王琪芳从警24年，专职从事公安信访工作12年。12年来，她始终把群众当嘉宾、当朋友、当亲人，用实际行动践行一名党员干部的职责，努力当好群众的“代言人”，做群众的贴心人。

    动之以情，以真情实意感化群众。多年来，王琪芳自觉践行党的群众路线，以真情实意感化群众。在接访中，她把群众当“嘉宾”，态度和蔼、语气热情、端茶倒水，营造一种融洽、和谐的交谈氛围，拉近与群众之间的距离，使群众感到亲切和温暖、产生信任感，更易于接受她的解释和答复。她把群众当“朋友”，充分尊重信访群众，无论群众反映什么问题和诉求，从不嘲笑、不动怒，而是耐心倾听。这种无声的语言使群众感受到朋友之间的信任，放下戒备，能如实的表达合理诉求。她把群众当“亲人”，拉进感情，换位思考，设身处地感受群众的情绪、理解他们的合理诉求，以恰当的方式表达对群众的理解和尊重。2015年以来，王琪芳共组织参与化解了100多起矛盾纠纷，获得群众的尊重和信任。

    晓之以理，以理服人。王琪芳认为，解决信访问题既要依法依规办事，又要合情合理解决问题，做到以理服人，把道理讲明讲透，让群众听得懂、听得进，消除隔阂、换取来访群众的理解和信任。定安县某镇村民秦某因七岁的儿子被妻子的前夫梁某带走多日来访，当时情绪激动，并扬言如果要不回儿子就用暴力抢夺。而梁某却声称该男孩是他儿子。为避免矛盾激化，王琪芳耐心做秦某的思想工作，引导秦某合理合法表达诉求、解决问题。经查证秦某儿子的出生记录，证实该男孩与梁某无关。后公安机关依法对梁某进行批评教育，梁某意识到自己的错误做法后，向秦某道歉归还了孩子。上访人秦某对公安机关快速处理此事表示满意和感谢，对自己上访时的粗暴言行道歉。

    用行动说话，做好群众的“代言人”。王琪芳接访的对象大多是法律意识淡薄的农民，在处理好日常接访工作之外，她一直用行动说话，替群众跑腿，做群众的“代言人”、贴心人。定安县信访人王某因儿子遇害，多次上访要求破案，但由于犯罪嫌疑人外逃20多年，刑侦部门多年追逃未果，致使该案成了积压命案。看到儿子遇害、丈夫去世、老无所依、生活困难的王某，王琪芳看在眼里、急在心里，她积极协调县信访局、县民政局和镇政府，先后为王某解决了司法救助、农村低保、危房改造和农村医疗保险等实际问题。

    2009年至今，定安县公安局信访工作得到了上级领导的充分肯定。王琪芳也先后获得公安部“全国公安机关排查化解矛盾纠纷专项行动”先进个人、省公安厅个人三等功、定安县政府优秀国家公务员个人三等功等荣誉。她表示，将继承和发扬党密切联系群众的优良作风，在信访工作岗位上继续做群众的“代言人”、贴心人。（记者陈敏 通讯员徐化鸿）